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投诉举报、困难求助等请拨12345便民服务热线


   华商报讯(记者 杨虎元)8月31日上午,榆林市12345便民服务热线平台建设新闻发布会在榆林传媒中心召开,榆林市12345便民服务热线平台9月1日起面向全市正式运行,通过电话、短信、网络、微博、微信、电子信箱、手机App七位一体24小时全天候服务,成为群众表达诉求、维护权益、咨询政策、困难求助、投诉举报、决策建议的便捷通道。
   榆林市行政审批管理办公室主任韦福祥在发布会上称,到目前,12345热线已试运行4个月,从9月1日起,面向全市正式运行。12345便民服务热线中心位于市民大厦7楼,由市行政审批管理办公室负责管理。目前设有话务座席20个,配备话务员30名,上线成员单位98个,365天24小时受理群众诉求。榆林市12345热线受理方式以电话为主,月均受理量达600件,其中政策咨询、办事求助、诉求进度查询等业务量占比达40%以上。试运行以来,共处理群众有效诉求电话4554件,其中直办4141件,转办413件。建议类82件、求助类1714件、投诉类334件、指引类529件、咨询类1895件,办结率为99%,满意度为96%。


   韦福祥介绍了12345工作流程:“市民通过拨打12345热线电话,随机接通空闲话务座席,话务员在系统中登记诉求内容、分类等信息,通过知识库检索能直接解答的给予直接回复,不能直接答复的以工单形式交办承办单位或县级平台,并明确办理时限,办理结束后,热线中心会就办理的及时性和解答的满意度进行回访。”据了解,下一步榆林市将增加生活类便民服务系统,拓宽12345热线服务渠道。另外,对于榆林市部门服务热线将分批进行整合,实现一个号码管服务,统一标准服务,统一规则办理的运行机制。

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